186)ホスピタリティ

こんにちは！阪本啓一です。 ブランドの理想形とは？ 前回の「おもてなし」に続いて、「ホスピタリティ」についてお話ししたいと思います。「おもてなし」に代表される「サービス」と「ホスピタリティ」はどう違うのか。 サービスの場合は、提供する人（主体）と提供を受ける人（客体）がはっきり分かれています。 レストランでのフロアスタッフの丁寧な接客サービスをイメージしてみてください。スタッフがゲストに対してサービスを提供し（主体）、ゲストはサービスを受け取っていますね（客体）。ホスピタリティの場合は、この主体と客体が相互依存で、主客の区別がない状態です。 お気に入りの美容室。自分の気に入った髪型は、この店のAさんでしかできない！Aさんは私の髪質や、伸びてきた時の状態まで把握してくれているから、そのような全体を把握した上で、髪をセットしてくれる。Aさんにとって私は大切なお客様で、店の経営や宣伝について相談に乗ってくれる。口コミで人も紹介してくれる。つまり、お互いになくてはならない存在なわけです。 私にとって、横須賀のＴ歯科がまさにこの状態で、「一筋縄ではいかない」私の歯の状態を全部把握してくださっているから、全幅の信頼を置いています。いざとなったら電話でも相談できる。Ｔ歯科にとっても私はマーケティングや人材育成の点で相談相手。と言っても、お金をいただくクライアントというわけではありません。私とＴ歯科、互いに「なくてはならない存在」なのです。 JOYWOWのクライアントに向き合う姿勢も、理想としているのは、ホスピタリティの状態です。互いに、「なくなっては困る！」という。 つまり、集合のベン図にすると、大きな円がホスピタリティで、中にサービスの小円が入るイメージです。不等号にするとサービス＜ホスピタリティ。